用戶旅程對(duì)于了解企業客戶及其與企業/産品進(jìn)行交互時所經(jīng)曆的旅程至關重要。就像我們在旅途中使用GPS地圖來引導我們一樣，客戶旅程地圖或用戶旅程可以幫助企業了解用戶的痛點并識别重要的事(shì)物。

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　　1.選擇合适的角色

　　用戶旅程可以設計爲單個客戶角色，也可以爲部分客戶創建。一旦針對(duì)角色設計了客戶旅程，就可以通過(guò)對(duì)客戶階段，目标，接觸點，機會等達成(chéng)共識，將(jiāng)其應用于其他客戶。應當重點關注的兩(liǎng)個關鍵因素是動機和情感。動機包括幫助用戶在體驗中前進(jìn)的動作。情緒在确定用戶是否喜歡您的體驗或是否要放棄它方面(miàn)很有效。

　　2.創建旅程圖的各個階段

　　現在我們已經(jīng)确定了角色，下一步是确定您希望在用戶旅程中的哪個階段。每個階段都(dōu)代表着客戶在整個旅程中試圖實現的重要目标。階段可以是高級的，也可以是更詳細的。更詳細的問題在于用戶旅程可能(néng)會變成(chéng)内部流程圖，這(zhè)不是我們的目标。大多數階段都(dōu)是線性的，但這(zhè)都(dōu)取決于産品或服務。

　　3.識别動作，心态和情緒

　　旅程的每個階段都(dōu)包含各種(zhǒng)關鍵要素。所有元素可以歸爲三個區域。首先是行動，心态和情感。行動代表了客戶在整個旅程的特定階段所做的事(shì)情。心态包括客戶頭腦中有關産品或服務的所有事(shì)情。情緒是爲了捕捉用戶從一個階段轉移到另一個階段時的主要情緒。這(zhè)一點很重要，因爲企業可以保留其客戶，并且如果他們交付的用戶體驗帶來了更積極的情緒，那麼(me)他們可以獲得更多。

　　4.考慮接觸點和渠道(dào)

　　接觸點是客戶與企業或界面(miàn)進(jìn)行交互的時間，渠道(dào)通常指通信或服務交付的方法。這(zhè)可以是任何東西，包括網站，移動應用程序或實體商店。該區域可幫助發(fā)現品牌中任何斷開(kāi)的用戶體驗或不一緻之處。

　　5.觀察機遇與障礙

　　屏障是每個階段都(dōu)可以具有的可選功能(néng)。這(zhè)些將(jiāng)包括客戶在特定階段與企業進(jìn)行交互時遇到的所有痛苦點。

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責任編輯：中山網站建設
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